GLPI как беcплатный HelpDesk.

Всем привет.

Рано или поздно в любой кампании поднимается вопрос о эффективности работы подразделения ИТ. Вопрос может подниматься как непосредственным руководством в ИТ, так и вышестоящим - "Чем это вы там заняты?". Поэтому в первую очередь, логически, необходима система регистрации обращений пользователей в IT отдел. 

Что же предложить? А неплохо бы внедрить систему HelpDesk.

Для начала она должна иметь:

• бесплатность (все берегут бюджет кампании).
• возможность сбора статистики и построения красивых отчетов.
• подсистему уведомлений.
• иметь FAQ и строить свою базу знаний.

Оказалось что есть такое чудо. Ее имя  GLPI. GLPI аббревиатура для Gestionnaire libre de parc informatique (Свободная система управления  ИТ-инфраструктурой), является комплексной системой управления ИТ-инфраструктурой предприятия.

Программное обеспечение написано на языке PHP плюс MySQL, фронтенд на HTML и JavaScript, является полностью бесплатным продуктом с открытым исходным кодом (GNU General Public License, version 2.0 GNU GPLv2).

Домашняя страница проекта – http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en

Система GLPI может быть развернута как на открытых операционных системах типа Linux, так и на коммерческих системах типа Windows.

Основные возможности:

1. развитый механизм управления заявками, обращениями и инцидентами, возможно с привязкой к конкретным конфигурационным единицам.
2. инвентаризация – учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств и т.п., включая связанные с ними компоненты, комплектующие и расходные материалы.
3. возможность автоматизации инвентаризации через интерфейс OCSinventory или FusionInventory.
4. четкое разграничение полномочий пользователей (просмотр, редактирование, создание и т.п.) в пределах различных типов активов и организаций на основе профилей
5. управление проектами (через плагин glpi-project)
6. назначение задач, планирование и т.д.
7. управление лицензиями, документами, договорами и связанными с ними активами.
8. назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп.
9. управление активами, деловой и финансовой информацией с разделением в рамках отдельных организаций (подразделений).
10. управление статусом работы оборудования.
11. использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail).
12. резервирование оборудования.
13. создание и ведение подсистем часто задаваемых вопросов “FAQ” и “Базы знаний“.
14. генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п., включая неплохие графики.

Кроме того, GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций.

- Archires (Network Architecture) (возможность понятно описать сетевую инфраструктуру)

- Dashboard (красивые графические отчеты для начальства)

- FusionInventory (инвентаризация хостов)

- Reports (удобные отчеты для себя)

- PDF (экспорта в PDF)

- Racks/Bays Management (удобный инструмент для описания стоек и шкафов)

- Accounts Inventory (удобный инструмент для работы с аккаунтами пользователей)

Имеет расширенные функции, такие как работа системы отслеживания почты с уведомлением и методы, для создания базы данных с основной информацией о топологии сети.Поддерживается синхронизация календаря по протоколам Ical, Webcal.

Функциональность GLPI можно существенно расширить при помощи большого набора плагинов от сторонних разработчиков. Иногда плагины развиваются параллельно с системой, достаточно широко используются, но почему-то не включаются в ядро.

GLPI достаточно хорошо русифицирован – примерно процентов на 95.  Очень много публикаций, статей и т.п. как на английском, так и на русском языке.

Что можно добавить из личного знакомства? 

GLPI имеет интеграцию с AD что позволяет настроить вход в фронт-енд HelpDesk-а для пользователя автоматом.

Fusion Inventory – отличный плагин для сбора и актуализации информации о вашем парке ПК и ПО. Для получения информации используются агенты, которые написаны для всех популярных ОС, и, собственно, сам плагин Fusion Inventory для GLPI. Кстати агент может "разбудить" хост для опроса по WakeOnLAN. Для инвентаризации оборудования которое не имеет возможности установки агента типа FusionInventory можно использовать SNMP. 

Вот еще один пример внедрения GLPI в небольшой организации, часть 1. Типичное развертывание и подводные камни.

Что еще можно выжать из GLPI?

Казалось бы эта система уже решает (или может решать) управление ИТ-инфраструктурой. Т.е. она выступает как ITSM. Где ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) - подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Свой вклад в развитие GLPi как ITSM внесла украинская кампания TechExpert. Помимо «коробочной» версии GLPi кампания на её основе разработала комплексное решение SMExpert. SMExpert - это комплексное решение на базе программного обеспечения GLPi, которое позволяет реализовать процессный подход в управлении ИТ и автоматизировать ITSM-процессы. Решение включает готовый набор инструментов, шаблонов и предварительных настроек, который обеспечивает автоматизацию выполнения большинства задач, связанных с работой службы поддержки и всего IT-подразделения компании.

Ребята также создали серию плагинов главными из которых являются:

• GLPI Processes - расширяет возможности по настройке бизнес-процессов для обработки обращений в GLPI, позволяя автоматизировать процессы, предполагающие разделение работ на этапы с разными группами исполнителей, т.е. ветвление и параллельную обработку задач.
• Asterisk Connector - модуль интеграции GLPI с IP-телефонией.

Увы, на сегодня оба плагина платные.

Успехов.